Avem un secret de împărtășit cu voi.
Prea des am ratat ținta cu interviurile cu clienții. Vorbeam cu clienții cel puțin o dată la două săptămâni și totuși îndrumam echipele în direcția greșită. Ceea ce ne-a supărat cel mai mult a fost faptul că nu înțelegeam de ce am ajuns în astfel de situații.
Astăzi ne dăm seama că ne-am obsedat prea mult cu întrebarea „Cât de des intervievezi clienții?”. Aceasta este o întrebare importantă la care Teressa Torres recomandă să intri în contact cu clienții cel puțin o dată pe săptămână. Totuși, întrebarea cea mai valoroasă este „Cum desfășori interviurile cu clienții?”.
Extremele sunt dăunătoare.
Abordarea noastră inițială a fost doar să efectuăm interviul și să obținem informații. Desigur, acest lucru nu a dus la rezultate valoroase.
A doua abordare a fost de a fi prea pregătiți. Interviurile au pierdut contactul și au devenit mecanice.
Acum, permiteți-ne să vă împărtășim abordarea noastră pentru desfășurarea cu succes a interviurilor cu clienții:
- Pregătire: Alocați timp pentru a defini întrebarea de cercetare și a o alinia cu echipa de interviu.
- Realizare: Structurați conversația și cunoașteți ce întrebări să adresați, unde să săpați mai adânc și ce să evitați.
- Debriefing: Imediat după interviu, reuniți-vă cu echipa de interviu și schimbați observații și învățăminte.
Sunteți gata să mergem un pic mai în profunzime? Permiteți-ne să vă ajutăm să înțelegeți mai bine :)
1 - Pregătire
Interviurile cu clienții necesită un nivel minim de pregătire. Poți menține lucrurile simple. Iată abordarea noastră:
Echipa de interviu: Recomandăm un designer UX, un manager de produs și un inginer software cu experiență în produse digitale. Astfel, veți avea o bună diversitate de perspective.
Întrebare de cercetare: Ce dorești să înveți de la clienții tăi? Poate fi o presupunere pe care vreți să o testați. Pornind de la aceasta, elaborați întrebările pe care vreți să le aduceți în sesiune.
Audiența țintă: Intervievarea publicului corect este fundamentală pentru a răspunde întrebării tale de cercetare. Dacă o faci incorect, poți obține rezultate eronate, fie pozitive, fie negative. Fii cât mai clar posibil.
Iată template-ul nostru:
Și iată un exemplu:
2 - Desfășurare
Modul în care desfășori interviul este fundamental pentru generarea de informații valoroase. Unele aspecte importante sunt:
Durata → Menține-o scurtă și concisă. Am observat că interviurile de 25 de minute sunt mai captivante și mai ușor de înțeles pentru a-i face pe oameni să vorbească. Poate fi nevoie de mai mult timp în cazul experților, dar recomand să împarți interviurile în mai multe sesiuni scurte, în loc să ai interviuri lungi.
Roluri → Atribuie un rol membrilor echipei de interviu. Stabilește cine este intervievatorul, observatorul și cel care ia notițe. Fiecare rol te va ajuta să creezi valoare din sesiune.
Deschidere → În momentul în care începi interviul, fă scenariul clar. Deschiderile bune vor face ca interviul să fie confortabil pentru intervievat. De exemplu, „Suntem aici pentru a învăța de la tine. Nu căutăm ce este corect sau greșit. Te rugăm să-ți împărtășești experiențele deschis, ceea ce ne va fi de ajutor deosebit”.
Vorbit/Ascultat → Intervievatorul nu ar trebui să vorbească mai mult de 20%. Un echilibru ideal este să vorbească 20% și să asculte 80%. Vrei să înveți de la clienți, nu să le ții prelegeri.
Acum, trebuie să-ți împărtășesc cea mai mare provocare a interviurilor. Felul în care pui întrebările determină rezultatul pe care-l obții.
Folosește întrebări deschise. Evită cele la care se poate răspunde cu da/nu.
Adresează o singură întrebare odată. Întrebările multiple îngreunează înțelegerea pentru persoane.
Evită întrebările de tipul „ai fi”. Ceea ce spun oamenii și ceea ce fac pot fi foarte diferit.
Caută povești. Întreabă despre experiențe și învață din realitate.
Evită întrebările de tipul „De Ce”, deoarece pun oamenii în defensivă. Reformulează-le folosind „pentru ce” și „cum”. În loc de „De ce ai făcut asta?”, întreabă „La ce ai urmărit să ajungi?”.
3 - Debriefing
O greșeală comună este să planifici mai multe interviuri consecutive fără nicio pauză între ele. Acest lucru va face mai dificil să obții informații valoroase. O modalitate mai bună este să dedici 15 minute pentru debriefing imediat după interviu.
Pe măsură ce închei interviul, adună-te cu echipa și rezumă ceea ce ai învățat. Aveai o întrebare de cercetare, așa că clarifică ce ai aflat de la persoana intervievată, ce ai observat și ceva care a ieșit în evidență.
Recomandăm să ai un template pentru aceasta. Iată ce folosim noi:
Și iată un exemplu completat:
Materiale Suplimentare
- Watch The Mom Test book summary
- Read Customer Interview by Teressa Torres